Dans le dernier webinaire Ask Me Anything de Walaw, Jérôme s’est entretenu avec Aymie d’ABC Clinique Santé autour d’un sujet essentiel: l’avenir des opérations en clinique, des soins interdisciplinaires et de l’expérience patient.
Ce qui a commencé comme une pratique chiropratique à Vaudreuil-Dorion est aujourd’hui devenu un réseau qui comptera bientôt 9 franchises à travers le Québec. Au cœur de cette croissance se trouve la vision d’Aymie: les soins ne devraient pas se vivre en silos.
« Le patient se retrouvait toujours un petit peu à faire le messager… J’ai voulu bâtir une équipe avec un petit peu plus d’intégration. »
La bonne personne, au bon moment
Pour Aymie, une clinique interdisciplinaire est un modèle finement pensé, où les professionnels travaillent ensemble afin que chaque patient soit guidé vers la bonne personne, au bon moment, avec la bonne expertise.
Elle l’a décrit avec une image forte :
« En multidisciplinaire, on va se lancer la balle un petit peu plus, alors qu’en interdisciplinarité, on va bâtir le ballon ensemble puis on va le lancer ensemble. »
Ce que les leaders de cliniques peuvent retenir
Quelques idées fortes sont ressorties de la conversation :
L’interdisciplinarité améliore l’expérience patient en créant de la continuité plutôt que de la confusion.
La collaboration exige de l’humilité : savoir ce que l’on fait bien, reconnaître ce que les autres font mieux, et bâtir une équipe autour de ces forces.
Les soins privés doivent aussi réfléchir à l’accessibilité, surtout lorsque les patients ont des budgets ou des couvertures d’assurance limitées.
La croissance demande de la structure, particulièrement lorsqu’un réseau s’étend sur plusieurs cliniques.
La cohérence ne veut pas dire l’uniformité. Comme Aymie l’a dit avec humour, ABC ne cherche pas à devenir un « McDonald’s ». Chaque clinique doit pouvoir garder une couleur humaine, personnelle et authentique.
La conversation a aussi abordé les opérations en clinique. À mesure qu’ABC grandit, maintenir une expérience patient constante devient plus complexe. Les services, les horaires, les prix et les façons de travailler peuvent varier d’une clinique à l’autre.
Pour y arriver, ABC mise sur des arbres décisionnels, l’écoute d’appels, des formations hebdomadaires et un contrôle qualité continu.
« Tu ne peux jamais tout faire tout seul. C’est impossible. Ça prend des gens autour de toi. »
Les outils qui deviennent partie intégrante de l’équipe
C’est ici que les outils innovants deviennent particulièrement intéressants: non pas comme remplaçants des humains, mais comme système de soutien pour les équipes de soins.
Comme Jérôme l’a positionné, l’IA peut aider à réduire le volume d’appels, soutenir les débordements, documenter les conversations, créer des résumés et maintenir une expérience plus constante. Sa valeur ne réside pas seulement dans le fait qu’un agent IA puisse répondre à un appel. Elle réside aussi dans le fait que chaque appel devient visible, traçable et améliorable.
« Quand on est en clinique, on a un humain qui s’occupe de nous… ça nous a permis d’améliorer le contact humain. »
Tout comme la vision interdisciplinaire d’Aymie apporte de la continuité aux soins, le système d’IA de Walaw cherche à apporter cette même continuité aux communications en clinique.
En allégeant la charge administrative, les agents IA soutiennent le réseau de collaboration que les cliniques travaillent si fort à bâtir. Ils permettent aux équipes de se concentrer sur ce qu’elles font le mieux : laisser les humains prendre soin des humains.